Проект внедрения методологии ITIL в отделе главного технолога Технологического департамента компании ООО «Лаборатория Гемотест»

Воробьев А.А.
выпускник группы MBA CIO-72
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

В настоящее время медицинская сфера активно развивается, и многие услуги стали доступны для граждан не только в рамках государственного, но и частного сектора. В настоящее время потребители все больше обращают внимание на качество обслуживания, поэтому компании должны уделять этому аспекту особое внимание. Под качеством обслуживания мы понимаем – быстрый доступ к информации о медицинской организации, результатам исследований, возможности онлайн обслуживания, наличие личного кабинета и мобильных приложений.
Однако в условиях жесткой санкционной политики и проблемам связанных с отсутствием локализации производства высокотехнологичного медицинского оборудования и реагентики, перед коммерческими медицинскими организациями все чаще встает вопрос об изменении технологических процессов исходя из предложений имеющихся предложений на российском рынке.
Рассмотрим на конкретном примере (отдел главного технолога технологического департамента ООО «Лаборатория Гемотест») каким образом снизить влияние вышеуказанных ограничений и снизить издержки при изменении технологий, ограничений связанных с некомпетентностью персонала и уменьшить операционные расходы без потери качества обслуживания. ООО «Лаборатория Гемотест» - федеральная медицинская компания, ежедневно выполняющая сотни тысяч медицинских анализов для пациентов в России, Киргизии, Таджикистане и Казахстане: от клинического анализа крови до выявления генетических патологий. Все исследования проводятся на собственной технологической базе, включающей 5 многопрофильных лабораторий и сеть экспресс-лабораторий.
Что же являлось предпосылками проекта:
• Интенсивный рост количества услуг, предоставляемых компанией;
• Необходимость сохранения качества услуг при изменении технологических процессов:
• Квалификация сотрудников подразделения;
• Отсутствие оперативного контроля и низкое качество решения инцидентов, решаемых на первой линии поддержки, ввиду некорректного их описания и каталогизации.
Ограничения при внедрении проекта:
• Квалификация сотрудников отдела главного технолога;
• Штатная численность персонала;
• Отсутствие желания со стороны других департаментов оперативно реагировать на изменения;
• Ограниченное бюджетирование.

Цель проекта: На базе библиотеки ITIL разработать структурированный подход к управлению услугами в рамках отдела главного технолога так, что бы при изменении технологических процессов и росте количества выполняемых исследований до 30% ежегодно обеспечить необходимый и достаточный уровень сервиса.
Для реализации цели данного проекта с использованием библиотеки ITIL мы затронем такие важные для любой службы аспекты, как управление поддержкой, интеграция между собой разных сервисов, планирование. Говоря об ожиданиях применения методологии ITIL для бизнеса – это улучшение процессов управления инфраструктурой технологического департамента, обеспечение ее доступности и сокращение затрат на обеспечение бизнесс-процессов и услуг. При этом бизнес не полностью осознает, каким образом используя инструменты методологии ITIL можно достичь данных результатов.
Описывая структуру отдела главного технолога следует отметить следующее: Разделение отдела на 2 подразделения (отдел по направлениям и отдел по процессам) зачастую приводило к тому, что при внедрении новых технологий исследований или программного обеспечения не учитывались все требования со стороны заказчика (лаборатории). Описание процессов ограничивалось только видением сотрудника однобоко и без учета всех потребностей. Уход сотрудника отдела приводил к потере накопленных знаний и внедренных технологий , каждый процесс приходилось описывать сначала. Все проблемы поступающие из разных лабораторий не учитывались при разработке новых процессов, что в свою очередь приводило к срывам по срокам реализации новых проектов в рамках технологического департамента.
Если брать описание архитектурных решений в рамках департамента – они отсутствовали как таковые.
В процессе выполнения проекта были изучены и проанализированы основные процессы и функции отдела. Произведен выбор подходящих шаблонов из методологии ITIL. Описан каталог услуг, разработан перечень инструкций и регламент по работе с инцидентами. Составлена программа обучения для сотрудников отдела главного технолога, утвержден график мероприятий (тренинги и семинары) для ознакомления с методологией ITIL. Создана база знаний по работе с информационными системами, которая будет использована для обучения новых сотрудников и поддержания высокого уровня квалификации уже имеющегося персонала.
Ожидаемые результаты работы в ходе реализации проекта на практике:
• Сократить время обработки обращений в 3 раза (Текущий показатель 3 дня);
• Снизить время простоев оборудования на 20%;
• Установить четкие сроки по решению того или иного инцидента;
• Появится отчетность по оценке работы сотрудников отдела главного технолога (ОГТ) с учетом временных затрат и обратной связи от инициатора заявки;
• Сотрудники отдела получат ясное понимание целей своей работы, их связи с процессами и показателями качества;
• использование процессного подхода и внедрение системы управления изменениями при переходе на новые технологии позволит минимизировать риски по снижению производительности и совместимости.