Внедрение процессного подхода и оценки эффективности работы в Департаменте информационных технологий г. Москвы, в рамках обеспечения мероприятий по переводу государственных/муниципальных услуг (как цифровых продуктов) в электронный вид и обеспечения их д

Шевченко А.В.

выпускник группы ITM-32

Школы IT-менеджмента РАНХиГС

при Президенте РФ

Внедрение процессного подхода и оценки эффективности работы в Департаменте информационных технологий г. Москвы, в рамках обеспечения мероприятий по переводу государственных/муниципальных услуг (как цифровых продуктов) в электронный вид и обеспечения их дальнейшей эксплуатации.

Актуальность темы исследования определяется необходимостью повышения эффективности деятельности подразделений Департамента информационных технологий города Москва, на основе внедрения процессного подхода, при котором основное внимание концентрируется на процессах, создающих ценность для потребителей и непосредственно обеспечивающих качество предоставления услуг в электронном виде на портале Официальном портале Мэра и Правительства Москвы и очным визитом в центрах государственных услуг.

Объектом исследования аттестационной работы, выбрана процессная деятельность Департамента информационных технологий г. Москва в области управления развитием и эксплуатацией государственных и муниципальных услуг, в рамках перевода их в электронный вид, а также формирование и исполнение плана по внедрению процессного подхода для повышения общей эффективности.

Целью данной работы является анализ существующих процессов, поиск точек роста в меняющейся среде и разработка мер по повышению общей эффективности в области совершенствования механизмов управления на основе процессного подхода для повышения качества и эффективности предоставления электронных государственных услуг в г. Москва.

Электронное правительство - это пакет технологий и набор сопутствующих организационных мер, нормативно-правового обеспечения для организации цифрового взаимодействия между органами государственной власти различных ветвей власти, гражданами, организациями и другими субъектами экономики. Предполагает эффективный способ предоставления информации о деятельности органов государственной власти, оказание государственных услуг гражданам, бизнесу, другим ветвям государственной власти и государственным чиновникам, при котором личное взаимодействие между государством и заявителем минимизировано и максимально используются возможности, предоставляемые информационными технологиями, мобильными технологиями и сетью Интернет.

Департамент информационных технологий г. Москвы («ДИТ») — функциональный орган исполнительной власти города Москвы, отвечающий за создание и эксплуатацию городских информационных систем, поставки компьютерной техники в бюджетные учреждения, разработку инструментов открытого правительства и перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид. Действует в соответствии с Государственной программой «Информационный город» на 2012-2018 годы и распоряжается бюджетом порядка $1 млрд в год.

Департамент в одном из своих направлений деятельности реализовал и развивает электронные государственные и муниципальные услуги посредством Московского портала госуслуг. МПГУ - это общегородская платформа оказания государственных услуг и сервисов, созданная в 2011 г. для повышения удобства взаимодействия с городом. На портале можно получить информацию о всех услугах, которые оказывает город, подать заявку на их получение, оплатить сервисы городских учреждений, штрафы, госпошлины, передать показания счетчиков, подписаться на уведомления о начислениях за ЖКУ, забронировать время визита к врачу. Интегрирован на mos.ru в январе 2017 года. С этого времени все электронные услуги можно получать на Официальном портале Мэра и Правительства Москвы mos.ru.

В рамках межведомственного электронного взаимодействия для получения в целях оказания государственных услуг и услуг подведомственных организаций (без необходимости требовать документы от заявителей) доступно более 340 видов документов и сведений, включая документы ЗАГС, сведения о льготных категориях и мерах социальной поддержки, документы жилищного учета, сведения Москомархитектуры, сведения ФНС России о юридических лицах и индивидуальных предпринимателях, сведения Росреестра, сведения Пенсионного фонда Российской Федерации о номере лицевого счета застрахованного лица (СНИЛС), а также о размере пенсии, доплат и выплат застрахованному лицу, сведения МВД России о штрафах за административные правонарушения, о транспортных средствах и другие.

По сравнению с 2016 годом за 2017 год объем использования межведомственного электронного взаимодействия увеличился более чем в 1,7 раза. За 2017 год органами власти при оказании государственных услуг не было затребовано у граждан более 60 млн документов. Необходимые сведения получены в рамках межведомственного электронного взаимодействия. Наиболее востребованными сведениями, запрашиваемыми органами исполнительной власти города Москвы в рамках межведомственного электронного взаимодействия, являются сведения МВД России о транспортных средствах и административных правонарушениях в области дорожного движения, сведения ФНС России о идентификационном номере налогоплательщика, сведения Департамента социальной защиты населения города Москвы о действующих льготных категориях граждан и запросы к ПФР России о предоставлении информации по страховым номерам лицевого счета граждан в системе обязательного пенсионного страхования (СНИЛС).

В ходе реализации программы "информационный город" и поставленных перед Департаментом целей и задач, к 2017 году было разработано и переведено в электронный вид более 200 электронных государственных услуг и сервисов, на считая тех, что предоставляются посредством очного визита через ЦГУ/МФЦ г. Москвы. Кол-во только лишь центральных государственных информационных систем города выросло с 3 до более 20 (всего городских систем участвующих в предоставлении электронных государственных услуг и сервисов насчитывается более 200) - такое количество услуг и информационных систем  вызвало волнообразный рост штатной численности сотрудников и подрядных организаций департамента и органов исполнительной власти города Москва,  кратно увеличило кол-во экземпляров отдельных процессов в зоне ответственности смежных команд, увеличило кол-во локальных и межсистемных релизов, изменений, регламентных работ и технологических окон, задач по тестированию, дефектов, инцидентов и обращений.

Было принято решение, всю деятельность в направлении эксплуатации электронных государственных услуг разбить на последовательность взаимосвязанных сквозных процессов создав таким образом систему контроля качества и управления процессами, выстроить четкую организационную структуру управления внутри департамента, в т.ч. отказавшись от услуг подрядных организаций и части услуг внутренних служб департамента, а также обеспечить централизованный контроль качества и эффективности по показателям назначения во внедряемых и модернизируемых процессах. В рамках реструктуризации (трансформации) при переходе от "внешней" к "внутренней" модели управления нужно было гарантировать и приложить максимум усилий для сохранения текущего уровня качества, автоматизировать большое кол-во рутинных операций и процедур для совершенствования процессов путем разработки ряда информационных систем поддержки деятельности, обеспечить обновление и адаптацию сформировавшейся команды для дальнейшего развития и повышения эффективности (качества, безопасности и скорости) работы.

Далее в ходе работ по реструктуризации служб и подразделений в "центр поддержки государственных услуг", началась реструктуризация Департамента, что обеспечило объединение центра поддержки и управления отраслевого развития - в продукт "государственные услуги", для большей централизации функции и агрегации компетенции, тесного взаимодействия, формирования сквозных процессов направленных на развитие и эксплуатацию электронных услуг и сервисов.

При подготовке к внедрению процессного подхода были определены цели проекта, ограничения, идентифицированы процессы, совокупности операций и проблемы со степенью их влияния (характеристиками) на окружение проекта (идентифицированные на этапе анализа и проявившиеся в ходе внедрения процессного подхода), которые необходимо устранить для успешной реализации проекта, дальнейшего качественного роста и повышения эффективности деятельности.

Работы по внедрению процессного управления включили в себя описание целевой схемы бизнес-процессов продукта, рекомендации по их регламентации, распределение полномочий и функций между штатными сотрудниками, зоны ответственности между ними, ожидаемые результаты от внедрения процессной деятельности.

Реализация на практике мер (в т.ч. формирования внутренней команды, формирования и внедрения системы мотивации), описанных в практической части работы позволила существенно повысить организационную эффективность «продукта», сократить временные затраты при планировании и реализации проектов по переводу государственных услуг в электронный вид, значительно повысить качество публикуемых электронных услуг и сервисов, снизить кол-во инцидентов критического и высокого приоритета до 0 (эта деятельность больше не является причиной инцидентов или проблем), реализовать непрерывный мониторинг промышленных сред без прерывания и т.д. (подробнее в проекте) а также сделать процесс принятия решения более прозрачным, избавиться от «зон лишенных ответственности».