Разработка процесса Service Desk для розничного интернет-магазина одежды

Гребнев И.C.
Выпускник группы ITM 
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В современном мире электронная коммерция занимает большую часть рынка розничной торговли потребительскими товарами, и, со временем, эта доля все больше растет. Одновременно растет конкуренция среди продавцов и требования к качеству обслуживания клиента. Для эффективной торговли в сети Интернет необходимо соответствовать этим требованиям и периодически пересматривать стратегию ведения бизнеса.

Данная работа о том, как повышать прибыль от online-продаж товаров или услуг, не используя экстенсивные методы увеличения посещаемости Интернет‑ресурса.

Под экстенсивными методами понимаются:

Другой способ заключается в непрерывном повышении качества обслуживания клиента, путем разработки и внедрения процессного подхода в работе интернет-проекта. Следуя из определения понятия «качество», как «соответствие требований продукта ожиданиям потребителя», качественный подход заключается в том, чтобы, в первую очередь, удовлетворять потребности покупателя. В противном случае, в условиях жесткой конкуренции, клиент будет безвозвратно утерян. Но зачастую главной проблемой является непосредственное определение этих потребностей – ожидания покупателя не постоянны и разнятся в зависимости от сферы услуг, ниши рынка и пр.

Распределенная автоматизированная система сбора обратной связи - самый эффективный методвыявления потребностей покупателя.В контексте проделаной работы Service Deskявялется этой распределенной системой.

В качестве примера используется розничный моно-брендовый интернет-магазин одежды, который выступает в роли отдельного канала продаж производителя одежды и белья. У магазина существует проблема окупаемости – прибыль от продажи товара меньше стоимости содержанияштата сотрудников для его сопровождения. Экстенсивные методы не помогают исправить ситуацию–расходы на рекламу не приносят необходимой прибыли.

Для выявления проблемных мест в обслуживании клиента, а так же механизмов предоставления ценностей, была разработана, внедрена и испытана распределенная система Service Desk. Функционал данной системы позволяет производить сбор мнений, пожеланий, жалоб клиента в различных точках сайта, переводит запросы клиентов на ответственных специалистов компании, держит в курсе событий ответственных руководителей и возвращает клиенту обратную связь по его обращению.

Процессный подход в построении системы позволяетоперативно решать проблемы в обслуживании покупателей, эффективно пользоваться полученными от клиентов данными всем заинтересованным в повышении продаж ответственным лицам, а руководителям – осуществлять контроль над выполняемыми их подчиненными задачами.К таким данным можно отнести:

В экономическом плане, система нацелена на уменьшение количества отказов и возвратов товаров от покупателей. Эффект достигается за счет уменьшения связанного капитала привлеченных на сайт пользователей, не увеличивая, при этом, операционные расходы: количество посетителей на сайте не изменяется, но покупатели реже покидают сайт, не оформив заказ, а также больше осведомлены о параметрах товара, условиях работы интернет-магазина, что приносит дополнительные заказы и создает благоприятную почву для последующих повторных заказов.

В сфере online-продаж, для успешного ведения бизнеса, необходимо особое внимание уделять качеству обслуживания покупателей. Такой подход обязателен на начальном этапе проекта, а также имеет смысл его пересматривать в периоды остановки роста прибыли.