Формирование единой системы ИТ - услуг для территориально-распределенной группы компаний на примере холдинга «ГидраПак»

Попов Н.В.
выпускник группы MBA CIO-32B
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

В современном мире все динамично: и экономика со спадами и подъемами, и развитие самих информационных технологий (ИТ).  Информационные технологии стали частью концепции существования и развития компаний и красной нитью вплетаются в стратегию компании. В свою очередь и бизнес оказывает влияние на ИТ , требуя участия в создании  конкурентных преимуществ. И это взаимодействие ИТ и бизнеса способствует  укрупнению малых компаний, а для средних и крупных-  оптимизации и повышению управляемости.

Каждая ИТ - система претерпевает отведенные жизненные циклы со своей компанией,  переходя или переводя  ее к следующему этапу существования от старта до зрелости, от зрелости  до упадка.  Современная российская рыночная действительность накладывает на развитие компаний свой отпечаток, имеющий объективные признаки – такие, как размывание границ рынков и отраслей, глобализация - все везде, быстро все меняется, невозможно предсказать, что будет завтра.  В таких условиях оказалось большинство компаний, работающих в коммерческом сегменте.  Перед ними встает вопрос    о выборе способа участия в  этой  среде, где успех определяется  способностью стать другими, а также способностью быть всегда готовыми к изменениям.  В такой непростой ситуации находится рассматриваемая в этой работе группа компаний «ГидраПак», занимающая определенную нишу на рынке поставок для российских предприятий   гидрооборудования и комплектующих к нему.  Несмотря на то, что нишевое существование в сегменте рынка гарантирует некую «невышибаемость» из  него, сегодня это уже становится тормозящим фактором для развития компаний, работающих в условиях увеличивающейся конкуренции.  Настало время выходить из ниши, вырабатывать новую стратегию и принимать при этом тактические приемы: вступать в кооперации, наступать или принимать оборонительные позиции. Для участия в этом необходимо создание и усиление широкого диапазона умений и компетенций и мобилизация компании в целом, а не отдельных ее частей.

Учитывая, что на рынке гидравлического оборудования сохраняется структура группы компаний, которые ведут единую коммерческую политику и объединены общим управлением и  распределением  ресурсов, в настоящей аттестационной работе преследовалась цель проанализировать и обосновать возможности создания единой системы ИТ - услуг для динамично меняющейся группы компаний «ГидраПак», оценить необходимость применения для этого методологий  концепции ITSM как копилку мирового опыта и знаний. 

Решаемые задачи:

• Оценить текущее состояния ИТ – услуг  в  компаниях холдинга.
• Рассмотреть этапы перехода к централизованным  ИТ – сервисам  для группы компаний.
• Выбрать подходы для реализации единой системы ИТ – услуг  и форму внедрения их  в группе компаний.
• Провести идентификацию и классификацию услуг с целью создания единого каталога услуг.
• Выработать регламент внесения изменений  в централизованную  корпоративную информационную систему.
• Рассмотреть влияние объединения ИТ- услуг на корпоративную культуру компаний.

Почему именно сегодня возникло такое целеполагание? В период трансформации компании важно наладить тесный контакт, диалог между бизнесом и ИТ, «вновь прибывающим» партнерам по бизнесу показать ранее созданные для них  возможности, а  «старослужащим» подтвердить значимость своей службы. Здесь речь идет не о глобальной перестройке ИТ - системы, а о тех маневрах, которые необходимы и бизнесу, и ИТ, чтобы нога в ногу двигаться дальше. Тем более что в период перестройки бизнеса  горизонты прогнозирования сужаются, а также появляется финансовый дефицит.

В процессе работы, направленной на достижение указанной цели, были получены следующие основные теоретические и практические результаты.

В первой главе дипломной работы «ИТ и Бизнес» изучается (на основании опросов, проведенных исследовательскими компаниями  российского сегмента Интернета), в каких направлениях происходят основные изменения современных требований бизнеса к работе ИТ – служб. На сегодняшний день выделяются три направления: расходы на информационно - технологические ресурсы,  формы взаимодействия  ИТ- службы с бизнесом и оценка  работы ИТ.  На фоне неопределенной экономической ситуации в стране 40% руководителей ИТ - служб отмечают движение бизнеса к командно-административным методам управления ИТ – направлением,  половина — усиление финансового контроля и 20% - сокращение бюджетов на ИТ- расходы. В 70% компаний бизнес не видит в ИТ полноценного партнера и не стремится договариваться с ИТ.  В то же время на этом  фоне в 60% компаний требования к общим параметрам работы ИТ - подразделений  увеличиваются. 

В этой же главе дается определение ИТ - стратегии как основе  сближения ИТ с бизнесом. А в заключительной части главы детально рассматривается сервисный подход ITSM как основной подход к   организации ИТ – услуг в компании  и основные методологии, основанные на нем : ITIL, COBIT, MOF и FITS. 

Во второй главе аттестационной работы «Практические подходы к формированию единой системы ИТ – услуг группы компаний «ГидраПак» приводится характеристика  рассматриваемого территориально - распределенного холдинга, проводится анализ ИТ – услуг группы компаний «ГидраПак», устанавливаются  проблемы  в организации ИТ – услуг группы компаний «ГидраПак».

Анализ ИТ – услуг группы компаний холдинга выявил наличие проблем при организации единой системы ИТ - услуг для территориально-распределенной группы компаний. В частности было установлено, что одной из проблем объединения компаний в рамках проводимой руководством группы компаний политики, направленной  на диверсификацию  бизнеса, явилось отсутствие каталога ИТ – услуг как важного элемента интерфейса взаимодействия ИТ с бизнесом для новых территориально – удаленных компаний.  А также отсутствие управляемого процесса внесения изменений в образовавшуюся при  объединении компаний централизованную систему  информационных баз группы компаний холдинга.

В этой же главе  рассмотрены  основные подходы, этапы формирования и перспективы развития единой системы ИТ - услуг для группы компаний «ГидраПак».

Учитывая  тот факт, что три компании  из четырех, входящих в состав холдинга находятся на втором уровень зрелости ИТ - процессов, т.е. имеют  стандартизованные ИТ- процессы, но они не все  документированы и не являются частью системы управления. Предложены следующие этапы начала внедрения единой  системы  управления  ИТ – услугами.

1. Разработка единого каталога ИТ - услуг группы компании «ГидраПак» с соглашением об уровне ИТ- услуг SLA.
2. Разработка  регламента внесения изменений в централизованную систему информационных баз и внедрение в холдинге на его основании  процесса «Управления изменениями».

Для реализации  процесса «Управления изменениями» выбран подход лучшей из применяемых на практике методологии - ITIL.
В результате проделанной работы  проведена классификация ИТ – услуг группы компаний «ГидраПак» с целью создания единого каталога услуг.  Определены основные уровни предоставляемых ИТ-услуг.  Разработан регламент внесения изменений   в централизованную систему информационных баз. На основании регламента внедрен ИТ –процесс «Управлении изменениями». Получены первые показатели эффективности действующего процесса в виде метрики удовлетворенности сотрудников результатами произведенных изменений. В заключение рассмотрены перспективы развития единой системы ИТ - услуг для группы компаний «ГидраПак»:

• Группа компаний «ГидраПак» претерпевает изменения в направлении организации управляющей холдинговой компании (GHP), которая будет вести хозяйственную деятельность, оказывать услуги и выполнять управленческие функции по отношению к  другим компаниям.  ИТО необходимо подготовиться к выбору  и внедрению методики   подсчета затрат на ИТ - услуги для заказчиков. Сервисы должны быть определены и управляемы, что облегчает принятие управленческих решений. Для реализации выше описанного, возможно, потребуется применение необходимых процессов библиотеки ITIL:  «Управления уровнем услуг» и «Управление финансами». Не следует забывать про  управление внедренными процессами,  непрерывно повышая их эффективность.
• Для дальнейшего развития единой системы управления ИТ – услугами  должна быть разработана  совместно с  руководством компаний единая ИТ –стратегия холдинга.  В стратегии  будет отражена новая структура ИТ – отдела, которая будет поддерживать сервисный подход  к управлению ИТ – процессами и требуемые уровни зрелости ИТ - процессов. Также в стратегии будут намечены проекты по переходу в требуемое состояние ИТ.