Управление каталогом услуг на примере сервисной организации в группе компаний

Мясников Л.В.
выпускник группы MBA CIO-32B
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ

Рассматривается решение задачи создания каталога услуг сервисного предприятия, входящего в группу компаний, работающую в сфере нефтедобычи. Предприятие образовано путем вывода и объединения подразделений ИТ из структуры дочерних и зависимых обществ крупной нефтяной компании. Предприятие также увеличивалось за счет присоединения ИТ-активов поглощенных компаний.

Предметом исследования является формирование каталога ИТ-услуг. Особое внимание уделяется созданию модели себестоимости услуг.

Попытка использования «как есть» готового каталога услуг какой-либо компании, работающей на рынке аутсорсинга ИТ-услуг показала, что видение разных ИТ-компаний очень сильно различается, причем как на российском, так и на мировом рынке. Предпринимавшиеся попытки формирования общего подхода к созданию каталога ИТ-услуг - также не позволили в полной мере решить стоящую задачу, т.к. применяют максимально обобщенный подход, оставляя формирование отраслевых каталогов на будущее.

Предприятие фактически является отраслевым ИТ-интегратором, использование своей погруженности в специфику отрасли – большое преимущество как для самого предприятия, так и в целом для компании-владельца.

Таким образом, усилия в данной работе фокусируются на применении мирового опыта управления ИТ, с учетом зрелости процессов и особенностей бизнеса конкретной компании. Результат такого подхода – синергия лучших практик управления каталогом услуг, и сложившихся в отрасли процессов оценки себестоимости.

Взаимосвязанные процессы, описываемые Information Technology Infrastructure Library (ITIL) версии 3 обеспечивают реализацию управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) с точки зрения жизненного цикла ИТ-услуг. Жизненный цикл ИТ-услуг рассматривается как основа структурированного подхода к ITSM, и служит основой для ИТ-организаций, стремящихся повысить качество ИТ-услуг и достичь более полного соответствия бизнес-целям, тем самым создавая ценность для бизнеса и его потребителей.

В теоретической части рассматривается процесс управления каталогом услуг, описанный в ITIL версии 3 (2011), его цель, основные этапы, место в общей структуре, взаимодействие с другими процессами ITIL.

Предприятие уже ориентировано на построение сервисной модели управления ИТ на основе практик, описываемых ITIL. В связи с этим принято решение строить взаимодействие между поставщиком и заказчиком на основе каталога услуг, управляемого процессом, описанным ITIL версии 3.

В методической части проводится анализ соответствия модели процесса, спроектированной с учетом реального окружения на предприятии, и модели процесса в ITIL. Анализ выявил недостаточную зрелость процесса управления финансами, в результате чего в портфеле услуг отсутствует информация о стоимости услуг и методах распределения затрат.

Для сохранения ценности, предоставляемой заказчику процессом управления каталогом услуг, уточнена задача работы. Для решения задачи создания каталога услуг, изначально поставленной в данной работе, необходимо решить следующие частные задачи:

• Разработать методику формирования каталога услуг, выработать рекомендации по классификации услуг, сформулировать принципы декомпозиции услуг и определения их структуры и зависимостей;
• Определить триггеры изменения каталога услуг, определить интерфейс с процессом управления изменениями;
• Разработать структуру данных каталога услуг, определить интерфейс с управлением конфигурациями;
• Разработать модель себестоимости услуг, позволяющую предоставить недостающую информацию для потребителей выходов процесса, чтобы сохранить возможность для заказчика использовать информацию каталога услуг в своих процессах управления финансами.

В рамках создания каталога услуг, для ограничения объема работ, определены границы каталога:

• Сопровождение информационных систем;
• Техническое обслуживание и ремонт (ТОиР);
• Телекоммуникационные услуги, поддержка аппаратных и программных средств инфраструктуры;
• Проектные услуги.

Под термином «услуга» понимается способ предоставления ценности Заказчикам через содействие в получении результатов, которые Заказчик хочет достичь без владения специфическими затратами и рисками. В рамках данного определения ценность для Заказчика заключается:

• в обеспечении информационной поддержки бизнес-процессов Заказчика;
• в обеспечении работоспособности технической инфраструктуры производственных и поддерживающих процессов;
• в обеспечении гарантированной поддержки деятельности по реализации проектов Заказчика посредством привлечения профильных специалистов Поставщика Услуг.

Определена двухуровневая структура каталога услуг, состоящая из Бизнес-уровня, сопоставляемого с бизнес-процессами и результатами заказчика, и Операционного уровня, сопоставляемого с ресурсами, процессами и затратами поставщика услуг. Связь между Бизнес-уровнем и Операционным уровнем каталога услуг осуществляется посредством сервисно-ресурсных моделей, создаваемых для каждого элемента Бизнес-уровня.

Сформулированы основные принципы формирования сервисно-ресурсных моделей, позволяющие получить на выходе непересекающиеся спецификации работ, основанные на единых справочниках, пригодные для заказа услуг на конкурентном рынке (т.е., не привязанные к одному поставщику услуг для каждого сервиса):

•  принцип повторяемости использования, подразумевающий многократное использование операций спецификации при выполнении работ по обслуживанию в рамках Услуги;
• принцип неделимости, предусматривающий то, что каждая операция выполняется только одним исполнителем;
• принцип не пересечения, предусматривающий то, что каждая спецификация состоит из характерных исключительно для нее операций, без вложенности или пересечения с другой спецификацией.

Для дальнейшей автоматизации процесса управления каталогом услуг, а также для реализации информационного ресурса для публикации каталога – разработана структура данных каталога услуг.

Для обеспечения качества разработанного каталога услуг проведена классификация возможных источников изменений каталога услуг, и определены требования по встраиванию процесса постоянного изменения каталога услуг в существующий процесс управления изменениями.

В рамках создания модели себестоимости ИТ-услуг определены факторы, влияющие на объем трудозатрат при выполнении однотипных операций. Для каждого фактора сформирован справочник или методика расчета. Определено влияние на трудозатраты и стоимость услуг в зависимости от:

• вида деятельности, в рамках которого оказываются услуги;
• производственных направлений и центров компетенций;
• часовых тарифных ставок конкретных подразделений поставщика услуг;
• утилизации рабочего времени персонала в зависимости от необходимых временных режимов оказания услуг;
• требований к уровню сервиса;
• территориальной распределенности;
• условий труда персонала.

Определена структура основного справочника модели – ПДО (процедур, действий, операций), сформулированы принципы декомпозиции услуг, правила формирования записей ПДО. Для справочника ПДО также определены правила формирования норм времени, расценок и квалификационных требований.

Определены формы отчетных документов модели, и разработаны методики формирования документов, включая источники данных и алгоритмы расчета вычисляемых величин:

• Задание на разработку ИТ-услуг
• Расчетно-технологическая карта
• Бланк заказа ИТ-услуг

Для каждого отчетного документа выработаны рекомендации по его применению в бизнес-процессах.
Для поставщика ИТ-услуг:

• Подготовка технико-коммерческих предложений и договорных документов
• Бизнес-планирование
• Планирование и учет расходов при формировании бюджета
• Планирование и учет доходов при формировании бюджета

Для заказчика ИТ-услуг:

• Контроль достоверности цены на ИТ-услуги
• Планирование и учет расходов на ИТ-услуги при формировании бюджета

Таким образом, для связанных бизнес-процессов заказчика и поставщика услуг обеспечивается предоставление информации из единого источника, что повышает точность планирования.

Однозначно трактуемые принципы декомпозиции услуг, а также формирование стоимости всех услуг на основе одинаковых методик позволяют:

• даже в отсутствие в регионе конкурентного рынка конечных ИТ-услуг, потребляемых заказчиком - выделить компоненты, пригодные для прямого сравнения по стоимости с рынком;
• быть уверенным, что конечная услуга предоставляется по справедливой цене -  если ее компоненты выдержали такое сравнение.

Таким образом, в процессе работы создан процесс управления каталогом услуг, включенный в общую модель процессного управления ИТ-деятельностью РН-Информ. Недостаточная зрелость процесса управления финансами скомпенсирована созданием модели себестоимости услуг, что позволило сохранить ценность, предоставляемую заказчику процессом управления каталогом услуг, и внедрить процесс, не дожидаясь развития всех связанных процессов.