Реорганизация, с учетом методологий библиотеки ITIL, процессов работы 1-й линии поддержки разработки ПО

Лепенкова Т.С.

Выпускник группы MBA ITM-35

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В аттестационной работе рассмотрен процессный подход к обеспечению использования информационных технологий и, собственно, библиотека ITIL, которая, по сути, является одним из стандартов реализации такого подхода на практике. При этом была сделана попытка на базе 1-й линии поддержки разработки ПО в АО «БанкСофт», путем реорганизации, создать подразделение, ориентированное на потребности подразделений-заказчиков услуг, способное решать изменяющиеся задачи.

АО «БанкСофт» - один из лидеров российской отрасли информационных технологий, занимающийся разработкой программного обеспечения для банков и нефинансовых организаций. В составе компании действует более 30 подразделений, занимающихся не только разработкой, но также поддержкой и сопровождением высокотехнологичных проектов в сфере банковского бизнеса.

Исторически так сложилось, что 1-я линия поддержки в большинстве российских организаций представляет собой обособленное подразделение, ориентированное на маршрутизацию потока задач. Но время не стоит на месте и постепенно приходит понимание того, что поддержка неразрывно связана с бизнесом организации. Перед менеджментом компании, в контексте данных перемен, возникло требование поддержать эту связь, предоставив бизнесу необходимые инструменты.

Целью работы является выработка решения, которое позволило бы реорганизовать процессы работы 1-й линии поддержки таким образом, чтобы они стали ориентированы на потребности заказчиков.

В первой Главе рассмотрено текущее состояние и перспективы внедрения ITIL. В рамках данного анализа рассмотрено место ITIL среди прочих стандартов по управлению IT. Отдельный раздел в главе посвящен мировому опыту внедрения ITIL, приведена статистика применения ITIL на предприятиях в зависимости от количества сотрудников, а также основные проблемы внедрения, с которыми приходится сталкиваться на практике. Отдельно рассмотрено состояние ITIL в России.

Вторая Глава посвящена обзору инструментов, используемых в рамках реорганизации. Service Support и Service Delivery, Предоставление услуг и Поддержка услуг - наиболее популярные книги из библиотеки ITIL. Как показывает практика – на рекомендациях данных книг и необходимо строить решение первоочередных задач по внедрению ITIL.

Третья Глава посвящена собственно проекту реорганизации процессов работы 1-й линии поддержки. Выделены процессы, требующие оптимизации, описаны этапы процесса, подчеркнуты особенности и сроки проекта.

Отдельно в работе рассмотрены риски при реализации проекта. Они с точки зрения проекта поделены на три вида:
• риски, связанные с требованиями к проекту;
• технологические риски;
• риски, связанные с персоналом.

Выводы.

Реорганизация процессов работы 1-й линии поддержки, с учетом методологий библиотеки ITIL, позволит:
• в минимально возможные сроки восстанавливать нормальное функционирование услуг;
• стандартизировать процедуры и методы внесения изменений в ИТ-инфраструктуру организации
• оптимизировать расходы и время приобретения и размещения ИТ-ресурсов

Рассмотренный в рамках аттестационной работы проект близок к завершению первого этапа. Изменение только небольшой части имеющихся процессов повысило степень лояльности потребителей к службе.