Организация сопровождения SAP ERP

Поздеев М.С.
Выпускник группы MBA CIO 30
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

В жизненном цикле ИТ - продуктов на эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеет качество информационного обслуживания. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ – услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

Как правило, компании, не прошедшие внедрения крупной системы, аналогичной SAP ERP, недооценивают проблему организации качественной поддержки пользователей, а компании, внедряющие систему, не акцентируют на ней внимания в период подписания контракта. Нередко компании бывают попросту не готовы к использованию информационных систем. В процессе разработки системы не созданы документы, регламентирующие работу сотрудников компании, пользователи не имеют достаточной степени подготовки, не создана инфраструктура по обеспечению поддержки пользователей и не хватает высококвалифицированных специалистов, готовых обеспечить поддержку. В результате пользователи допускают ошибки, возрастает вероятность появления сбоев в системе, что может привести к нарушениям в деятельности компании.

Важнейшей основой для работы служб ИТ является процесс управления инцидентами, который предоставляет ценную информацию как об ошибках в работе ИТ – инфраструктуры, так и о потребностях бизнеса. Задача процесса управления инцидентами является реактивной – уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении ИТ – услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей. Для выполнения этой задачи производится регистрация, классификация и назначение инцидентов соответствующим группам специалистов, мониторинг хода работ по разрешению инцидентов, решение инцидентов и их закрытие. Однако следует различать быстрое восстановление услуг и установление причины инцидента и ее устранение. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно. Когда причины установлены, принимается бизнес-решение о том, необходимо ли вносить изменения для предотвращения возникновения новых инцидентов. Применение подобных мер позволяет улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-службу. За счет улучшения качества услуг может быть достигнуто повышение производительности труда пользователей и улучшение репутации ИТ-услуг.

Для выработки предложений, направленных на снижение количества инцидентов предлагается следующий подход:

1. Собрать статистику по инцидентам на исследуемом предприятии;
2. Провести анализ статистики инцидентов;
3. Выявить факторы, влияющие на появление инцидентов;
4. Оценить механизм влияния факторов;
5. Разработать мероприятия по снижению инцидентов.

Анализ статистики

Инциденты анализировались за трехлетний период работы службы сопровождения на исследуемом предприятии. Служба сопровождения была создана до начала опытной эксплуатации корпоративной системы и состоит как из ИТ специалистов самого предприятия, так и специалистов консалтинговой компании. В течение двух лет наблюдалось снижение общего количества инцидентов. Этот временной отрезок характеризует длительность периода стабилизации. Стоит отметить, что в течение наблюдаемого периода в компании не происходило значительных изменений в бизнесе.

В целях проведения дальнейшего анализа инциденты распределили на группы по подсистемам (в составе корпоративной информационной системы выделены подсистемы в соответствии с автоматизированными бизнес-процессами), к которым они относятся, и на 3 группы по характеру их появления:

1. Изменения, доработки – связаны с изменчивостью среды;
2. Исправление ошибок – связаны с повышением надежности системы;
3. Прочее.

Исследовали влияние следующих факторов на появление инцидентов данных групп:

1. Сезонность (для инцидентов всех групп);
2. Кастомизация подсистем (для инцидентов группы «Изменения, доработки» и «Исправление ошибок»);
3. Тип подсистем (для инцидентов группы «Изменения, доработки» и «Исправление ошибок»);
4. Количество пользователей и уровень их квалификации (для инцидентов гру�