CRM для медиа-бизнеса

Дмитрий Демидов,
Руководитель департамента CRM
компания НОРБИТ
http://www.norbit.ru/

Удержать и привлечь клиента – на сегодняшний  день одна из наиболее значимых задач для многих российских медиакомпаний. Лидеры медиарынка уже доказали, что борьба за клиента требует инновационных подходов и современных ИТ-решений.

Тенденции развития медиаотрасли таковы, что потенциальные рекламные возможности рынка расширяются за счет появления новых способов генерации и распространения контента в разных форматах. Набирает обороты интеграция печатных и web-ресурсов. Требуется всё большая персонификация клиентов.

При наличии острой конкуренции на рынке от коммерческой службы медиакомпании требуется более структурированная и целенаправленная работа. Стратегическим  помощником в этом нелегком деле может стать CRM-система.

Эксперты ИТ-рынка советуют затраты на внедрение CRM-решений рассматривать как инвестиции, поскольку их использование – это существенная оптимизация бизнес-процессов медиакомпании, ведущая к быстрой окупаемости вложенных средств.
Однако важно соблюдать баланс между затратами, ожиданиями и выгодами от внедрения.

Использование CRM-решений – это не однодневная акция, а прогрессивный метод ведения бизнеса, позволяющий координировать работу отделов компании и вести эффективное планирование на протяжении всего жизненного цикла бизнес-процесса, поддерживая и наращивая непосредственные контакты с клиентами.

На российском ИТ-рынке сегодня представлен достаточно широкой выбор CRM-систем для автоматизации работы коммерческих, маркетинговых и сервисных отделов медиакомпании. Предлагаемые системы имеют свои преимущества и недостатки, поскольку призваны решать задачи разного масштаба и ориентированы на разных клиентов. Взвешенный подход к выбору поставщика CRM для конкретной компании позволяет получить реальный положительный результат от ее внедрения.

Практика внедрения CRM в медиакомпаниях

Для медиахолдингов характерна сложная организационная структура. Это связано с тем, что медиахолдинги работают над выпуском целого ряда изданий по нескольким тематическим направлениям и для различных целевых групп клиентов. Таким образом, каждое издание занимает  свою рыночную нишу и формирует пул постоянных читателей. При этом медиахолдинги запускают и новые проекты, расширяя свое присутствие на рынке.

В условиях возрастающих масштабов коммерческой деятельности и жесткой конкуренции большое количество времени и ресурсов затрачивается на организацию слаженной работы и координацию системы продаж и маркетинга.

Поэтому для организаций с такой спецификой бизнеса CRM-система необходима, как воздух, в  противном случае в погоне за клиентом сотрудникам холдинга приходится работать в режиме постоянного аврала.
Так, в качестве примера, можно провести проект по внедрению  CRM-системы  в Российском агентстве международной информации РИА Новости.
Критериями выбора CRM-системы стали:

• совместимость CRM-системы и возможность ее интеграции с другими информационными системами агентства
• оптимальное соотношение «цена-качество»
• возможность наращивания функционала и гибкого масштабирования решения
• успешный опыт внедрений решения в отрасли

На момент выбора системы основная часть общесистемного ПО и ИТ-инфраструктура в РИА Новости была выстроена на базе продуктов Microsoft.
Свой выбор руководство компании остановило на отраслевом решении компании НОРБИТ «NORBIT4MEDIA: управление медиакомпанией», разработанном на платформе Microsoft Dynamics CRM. В процессе внедрения были полностью автоматизированы системы продаж и маркетинга агентства.
Результаты внедрения говорят сами за себя:

• производительность сотрудников коммерческих и маркетинговых отделов повысилась на 30%
• средний уровень доходов, получаемых с каждого клиента, повысился на 5%
• время подготовки аналитических отчетов сократилось в 2 раза

Издательский бизнес

Рост влияния интернета и активное использование планшетных устройств ставит перед издателями новые задачи. И они не теряются и в ответ предлагают своим читателям выгодные коммерческие предложения.

Однако такой «шаг в ногу со временем» станет невозможным, если издательство не оснащено современной информационной системой.

Одним из первых издательств, внедрившим CRM-решение на российском медиарынке, стала компания «Альпина Паблишер». В месяц в издательстве выходит до 30 наименований книг суммарным тиражом до 150 000 экземпляров. С 2007 года своим клиентам помимо печатных изданий компания предлагает аудиокниги и видеокурсы.
CRM-решение для отдела издательских и медиапроектов «Альпина Паблишер» охватило автоматизацию четырех основных функциональных и рабочих областей:

• сопровождение и контроль исполнения проектов по размещению рекламы и продаже издательских услуг
• управление отношениями с клиентами (рекламодателями и заказчиками)
• автоматизация операционной работы менеджеров отдела издательских и медиапроектов
• подготовка прогнозов и отчетов по экономическим показателям проектов и исполнению финансовых планов

К наиболее значимым результатам внедрения CRM-системы можно отнести улучшение клиентского сервиса, повышение качества сопровождения проектов, сокращение числа производственных ошибок, повышение достоверности прогнозных данных и расширение маркетинговых возможностей.
В заключение
Сегодня даже самым успешным медиакомпаниям нужны новые идеи и возможности для дальнейшего движения вперед. Нестабильные условия ведения бизнеса требуют своевременного реагирования на все перемены в развитии медиаотрасли.
Медиабизнес – это постоянно развивающаяся структура, нуждающаяся в новых прогрессивных методиках для поддержания жизнедеятельности бизнес-процессов. Поэтому CRM-система – незаменимый помощник в работе любой медиакомпании.