ОАО «Мосэнергосбыт» – ставка на ИТ-аутсорсинг

1. Аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг)

Аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг) – это передача специализированной компании полностью или частично функций, связанных с информационными технологиями, а именно: обслуживание сетевой инфраструктуры; проектирование и планирование автоматизированных бизнес-систем с последующим постоянным развитием и сопровождением; системная интеграция; размещение корпоративных баз данных на серверах специализированных компаний; создание и поддержка публичных web-серверов; управление информационными системами; приобретение в лизинг компьютерного оборудования, офшорное программирование.

В нестабильной экономической ситуации многие компании начали обращать внимание на ИТ-аутсорсинг как на эффективный инструмент оптимизации издержек. Аутсорсинг ИТ решает крайне важную задачу – позволяет перевести эксплуатационные затраты на ИТ из неэластичных затрат в эластичные. При ИТ-аутсорсинге компания, которая покупает много услуг – платит больше, мало услуг – платит меньше. При модели ИТ-аутсорсинга появляется возможность быстрого изменения спектра и объема услуг под конкретные требования бизнеса. Кроме этого можно не задумываться о вопросах, связанных с затратами на поиск, проверку и адаптацию высококвалифицированного ИТ-персонала.

2. ОАО «Мосэнергосбыт» – ставка на ИТ-аутсорсинг

По собственным оценкам, именно сейчас услуги ИТ-аутсорсинга позволят компании сосредоточиться на основном бизнесе и отдать непрофильные направления деятельности внешним исполнителям. Отечественные компании пока только нарабатывают опыт в сфере предоставления ИТ-сервисов. Наши заказчики развиваются, растут вместе с нами. Сегодня им уже не интересна просто техническая поддержка, они ожидают от аутсорсера инструментов и решений, которые позволят повысить эффективность использования их ИТ-инфраструктуры. В целом, в планах компании к 2012 году войти в пятерку ведущих отечественных компаний в области ИТ-аутсорсинга.

В компании ожидают, что в текущих экономических условиях заказчиков привлечет возможность оптимизировать затраты на ИТ, повысить уровень качества предоставления сервисов, и вместе с тем сконцентрироваться на стратегических задачах.

Сегодня клиенты Мосэнергосбыта могут воспользоваться разнообразными способами оплаты электроэнергии: через пункты приема платежей, отделения банков, платежные терминалы, интернет, мобильный телефон.

Мосэнергосбыт уделяет самое пристальное внимание удовлетворению потребностей клиентов и обслуживает их на высоком уровне.

Постоянное внедрение новых информационных технологий повышает качество обслуживания потребителей электроэнергии.

В 2008 году на качественно новый уровень было переведено представительство Мосэнергосбыта в сети Интернет.

2.1 Высокотехнологические потребности бизнеса

Реформа электроэнергетики потребовала качественно нового уровня работы субъектов электроэнергетики и значительного повышения уровня автоматизации и в коммерческих расчетах, и в управлении предприятия, и в технологических процессах. В этой ситуации внедрение технологических комплексов – КУЭ (АСКУЭ, система ограничения мощности), сложного программного обеспечения (CRM Siebel, Oracle, Nortel Call-центр), развитие телеинформации и телесигнализации, модернизацию каналов связи и сбытовых систем обеспечит формирование нового взгляда на требования бизнеса к ИТ и на влияние ИТ на бизнес энергетических компаний.

Новые требования должны предъявляться и к выстраиванию системы удовлетворения потребностей клиента с целью его удержания, другими словами формированию клиентоориентированности. Качественный подход заключается в повышении уровня, объёма и своевременности выполнения предоставляемых услуг для клиента, т.е. формирование различных видов программ по удержанию клиента, например, ведение клиентских счетов, организация форума, проведение интернет-оплат, использование виртуальной приемной и др.

Клиентоориентированность – одна из основных ценностей, отражающая ориентацию компании на удовлетворение потребностей рынка.

Применение высокотехнологических комплексов, современного программного обеспечения – это тот самый инструмент, который при умелом использовании повышает конкурентную привлекательность компании, позволяет быстро реагировать на новые условия рынка, обеспечивать надежность производственных процессов.

Эффективное использование информационных технологий, требующее профессионального подхода к управлению сервисами, взаимодействию с внутренними и внешними центрами компетенции, в свою очередь приведет к повышении ответственности ИТ за устойчивость бизнеса, привлечению внешних инвестиций в развитие ИТ.

2.2 Идея проекта реформирования

От фальшивого унисона –
к дуэту антагонистов

Сервис меркантилен – между ОАО «Мосэнергосбыт» (служба Заказчика) и Сервисным центром (провайдер ИТ-услуг) должен идти постоянный торг в контексте неантагонистического конфликта интересов. Функции управления потребностью и ее удовлетворения через исполнение определенных операций должны быть разделены.

Это разделение происходит через установление отношений между службой Заказчика ОАО «Мосэнергосбыт» и Сервисным центром. Промежуточное звено ведет к удорожанию исполнения функций и, в некоторой степени, усложняет и затрудняет их исполнение, но, в то же время, оно позволяет точно оценить характеристики потребляемой сервисной продукции и проконтролировать ее качество.

Появляется возможность управления не только затратами, но и выбором поставщика, внесения конкуренции в механизм исполнения функции и сравнения предложений различных поставщиков, выбора наиболее подходящего из них в каждом конкретном случае.

Промежуточный слой предоставил возможность выбора поставщиков и управления ими.

Промежуточное звено ведет к удорожанию исполнения функций и, в некоторой степени, усложняет и затрудняет их исполнение, но, в то же время, оно позволяет точно оценить характеристики потребляемой сервисной продукции и проконтролировать ее качество.

Появляется возможность управления не только затратами, но и выбором поставщика, внесения конкуренции в механизм исполнения функции и сравнения предложений различных поставщиков, выбирать наиболее подходящего из них в каждом конкретном случае.

Промежуточный слой предоставил возможность выбора поставщиков и управления ими.

Выделение сервиса позволило изменить системы оценки результатов работы сервисных подразделений или компаний и мотивации персонала и управления ими.

Реализация услуг согласно Соглашению об уровне сервиса, с четким определением перечня предоставляемых услуг и условий их предоставления

2.3 Преимущества материнской компании от перехода на ИТ-аутсорсинг

Аутсорсинг позволит повысить эффективность выполнения определенных функций предприятий в области информационных технологий, снабжения и поставок, обслуживания, финансов, обеспечения персоналом. Практика аутсорсинга поможет компании решить проблемы функционирования и развития в рыночной экономике путем сокращения издержек, ускорения адаптации к условиям внешней среды, улучшения качества предоставляемых услуг, уменьшения рисков. Материнская компания может сконцентрироваться на собственном бизнесе.

Основные преимущества:

• Service Level Agreement
• Повышение прозрачности ИТ затрат;
• Совместный с материнской компанией контроль качества оказываемых ИТ-услуг;
• Минимизация издержек за счет выделения затрат по работам, не предусмотренным в тарифе на электроэнергию;
• Получение дополнительных доходов материнской компании от долевого участия в создаваемом ДЗО;
• Выход на рынок и получение дополнительных доходов материнской компании;
• Дифференциация видов бизнеса для материнской компании, повышение финансовой устойчивости в рамках грядущей отмены статуса гарантирующего поставщика.

2.4 Риски

ВОЗМОЖНЫЕ РИСКИ АУТСОРСИНГА:

• утечка коммерческой информации
• ослабление информационной защиты
• потеря контроля над ИТ-системами
• высокая критичность обеспечения
• непрерывности процессов для предприятия
• снижение качества обслуживания

SLA - инструмент взаимовыгодных, долгосрочных, конструктивных отношений

Соглашение об уровне сервиса — важнейший документ, который позволяет вести запись побед и поражений, лучшей практики и худших инцидентов. Это обобщенная история отношений, материализованный опыт взаимодействия клиента с провайдером. Это соглашение необходимо для того, чтобы прочно зафиксировать все договоренности обеих сторон. В SLA вносятся не только сроки и цели сотрудничества, но и гарантии — со стороны как поставщика, так и клиента, размеры и способы компенсаций и т.д.

2.5 Этапы большого пути

В результате проекта за три года будет создан крупный профессиональный ИТ-СП

2.6 Новые подходы

2.7 Заключение

В заключение хотелось бы отметить, какой бы путь стратегического развития не выбрала бы сервисная компания – это прежде всего продажа будущего компании таким, каким видят его текущие собственники. Для того чтобы сделка была успешной, необходимо четко формулировать и доводить до участников рынка свои цели и стратегию. Правильное управление ожиданиями инвесторов позволит компании реализовать свои долгосрочные планы.

Прогноз развития: с момента основания компании темпы роста прибыли будут опережать темпы роста выручки и затрат.

Список литературы

1. Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент. Е. Аксенов, И. Альтшулер
2. ДАО TOYOTA. Д. Лайкер
3. Общее управление качеством. Хьюберт К. Рамперсад
4. Концепция стратегии ОАО РАО «ЕЭС России»
5. Стандарт предоставления услуг в области информационных технологий в Холдинге ОАО РАО «ЕЭС России»
6. Стандарт управления услугами в области информационных технологий в Холдинге ОАО РАО «ЕЭС России»
7. Планирование развития ИТ на базе методологии Balanced Scorecard. Каменнова М., Шматалюк С.
8. «Концепция использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти до 2010 года», распоряжение Правительства РФ от 27.09.04 г., № 1244-р.
9. Информационные технологии и управление предприятием. Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н.

Copyright © 2009 Филатов А.В.