Разработка регламента процесса "Управление Инцидентами" IT Департамента телекоммуникационной компании с использованием моделей нотации UML

Гречишников А.А.

Выпускник группы  ITM-32A 

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Для обеспечения эффективного управления современной организации, предоставления качественных услуг в условиях сильной конкуренции нельзя обойтись без процессного подхода как в операционной, так и в проектной деятельностях компании.

Без описания, составления регламента, моделирования бизнес-процессов, существующих в компании, применение процессного подхода к управлению невозможно.

В данной аттестационной работе на примере деятельности телекоммуникационной компании рассматривается одно из возможных применений моделей нотации UMLдля моделирования, усовершенствования и составления регламента бизнес-процесса управления инцидентами.

IT-подразделение телекоммуникационной компании, предоставляющей услуги связи, выполняя техническую поддержку для обеспечения непрерывности сервиса и качества предоставляемых услуг в рамках операционной деятельности, и параллельно участвуя в проектной деятельности при вводе новых услуг и улучшения действующих, сталкивается с рядом факторов, влияющих на скорость реакции при возникновении  аварий или на общее время решения инцидента. Невозможность быстрого решения проблемы собственными силами требует привлечения сотрудников поддержки компании-вендора, предоставляющей программное обеспечение. Неправильная работа программного обеспечения приводит к заведению дефекта, устранение которого вендором зачастую не производится оперативно, что также негативно влияет на время решения проблемы. Все эти факторы приводят как к финансовым потерям, так и к репутационным.

Цель работы: повысить эффективность, результативность и качество работы службы поддержки

Исходя из цели работы, для поиска решения, которое в условиях имеющихся ограничений могло бы изменить текущую ситуацию, были поставлены следующие задачи:

o    обнаружить недостатки процесса управления инцидентами

o    найти возможности для его улучшения

o    создать регламент процесса и его описания

В результате работы получен альтернативный вариант процесса управления инцидентами, способствующий сокращению длительности простоя услуг и доступности сервиса.

Проведенные в ходе данной работы анализ и совершенствование процесса управления инцидентами для службы поддержки IT-подразделения компании, разработка регламента, с помощью методологии UMLисозданных моделей «как есть» и усовершенствованных«как будет»,в случае внедрения, позволят добиться:

o    значительного повышения эффективности работы подразделения

o    сокращения времени обработки инцидентов

o    снижения количества ошибочных действий при работе с инцидентами

o    положительно сказаться на качестве предоставления сервиса и лояльности клиентов компании.