О внедрении ИС CRM в компании по продаже смазочных материалов

Никитин М.А.
выпускник группы MBA CIO 66
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Аннотация. Раскрывается специфика CRM системы как клиентоориентированного программного решения, которое дает возможность повысить конкурентоспособность компании в области продаж смазочных материалов. Рассматриваются основные стратегические цели применения CRM системы в работе компании.

Актуальность внедрения ИС CRM в работе компании определяется необходимостью совершенствования регулирования бизнес-процессов. Это предполагает обеспечение интеграции клиента в бизнес-среду организации, иными словами, реализуемый сервис становится более клиентоориентированном. Внедрение ИС CRM в работе компании включает себя оптимизацию производства, обслуживания, продаж и прочее. Для эффективного управления использованием CRM необходимо решить следующие вопросы: генерация стандартов, оптимизация организационной структуры, оптимизация функций и работ, оптимизация отчетности, оптимизация функционального назначения отчетности, оптимизация клиентоориентированности, оптимизация ассортимента и т.д.
Качество системы CRM должно отвечать ряду обязательных для организации требований. Причем для бизнес-системы, занимающейся управлением CRM-средствами, спецификация CRM должна формироваться исходя из ее реальных возможностей. Это позволяет отслеживать по изменению параметров, с которыми работает продукт, все дополнительные условия, связанные с поставляемыми услугами [1].
В практике работы предприятия по реализации смазочных материалов велик риск снижения объемов клиентской базы, а также сокращения возможностей продвижения на рынке. Все это влияет на эффективность взаимодействия с потенциальными потребителями. В этой связи, актуальным и важным решением является внедрение CRM в работу компании. Подобная система обладает различными возможностями, в частности, позволяет формировать уникальное коммерческое предложение под соответствующие входные параметры под конкретного клиента фактически в автоматическом режиме. В рамках CRM возможно создание базы контактов всех клиентов фирмы. Кроме этого, в условиях использования CRM в деятельности компании возможно создание единого бизнес-пространства для более эффективного регулирования существующих бизнес-процессов и работы с целевой аудиторией между различными функциональными подразделениями фирмы (см. Рисунок 1) в ходе реализации смазочных материалов [2].
В рамках CRM сотрудниками организации производится обработка поступающей заявки от потенциального клиента фактически в автоматическом режиме, что упрощает в существенной степени различные бизнес-процесс и сокращает время на взаимодействие с тем или иным клиентов. Следствием этого является увеличение качества работы с клиентом и, следовательно, конкурентоспособности компании на рынке продаж смазочных материалов. Для клиентов на данном рынке важна оперативность и гибкость принимаемых решений в области продаж, а использование такой системы как CRM дает такую возможность. К тому же стандартизация процесса позволяет сделать процесс движения заказа дешевле и его качество на несколько порядков выше по сравнению с многими традиционными методами управления. То есть все преимущества, которые дает CRM, прямо взаимосвязаны [3].
В ходе использования CRM возможно решение ряда проблем, которые могут быть при продажах смазочных материалов. В частности, решается проблема поиска потенциальных клиентов, установления достаточно устойчивого взаимодействия с потребителями продукции после заключения первой сделки, а также проблемы ведения клиента на долгосрочную перспективу.

Рисунок 1. Использование CRM на предприятии.
В условиях применения CRM сотрудник получает возможность отслеживать историю взаимодействия с клиентом, оперативно и адресно реагировать на соответствующие запросы со стороны целевой аудитории реализуемой продукции компании [4].
В результате, можно заметить, что осуществление внедрения CRM в работе компании открывает перспективу расширения клиентской базы без ущерба качеству взаимодействия с ней, увеличивая коэффициент обработки поступающих обращений более чем на 40%. Кроме этого, в рамках CRM происходит интеграция всей необходимой информации для проведения консультаций клиента по тем или иным вопросом за счет консолидации различных подразделений фирмы. Отличительная особенность подобной совместной работы заключается в том, что невозможно достичь взаимопонимания при обсуждении спорных или спорных вопросов, являющихся предметом их разногласий, тогда как наличие общего исходного информационного материала дает возможность наладить контакт как с отдельными людьми, так и с целыми группами.
Стратегические цели в области привлечения CRM как ключевого инструмента повышения качества управления бизнес-процесс включают в себя увеличение клиентской базы, что определяет рост объема продаж смазочных материалов, обеспечение улучшения структура путем повышения уровня профессиональных компетенций отдела продаж и формирования филиала. Кроме этого, внедрение подобной системы ориентировано на использование инновационных информационных технологий в работе компании.
Система CRM аккумулирует в себе работу сотрудников из отдела продаж, отдела маркетинга, подразделения по сопровождению процесса отгрузки товара, подразделения логистики, бухгалтерии, логистической службы, отдела закупа, а также руководства компании. В результате для организации функционирования данной системы требуется проведение довольно сложной технической работы по автоматизации существующих бизнес-процессов, интеграции модуля внутрикорпоративного общения, настройки конструктора документов заявки и отгрузки, системы автоматической отчетности, а также сервиса автоматической отчетности и прогнозирования продаж. От корректных настроек системы зависит эффективность ее работы. Среди множества рисков, с которыми связано использование системы, особое место занимает искажение информации. Системное программное обеспечение в настоящее время – это процесс, который происходит независимо от пользователя. Хотя в принципе любой процесс можно с успехом и безболезненно «зашифровать».
Необходимость внедрения CRM в работу компании по продаже смазочных материалов зависит от уровня зрелости существующего бизнеса, а также конкретных потребностей подобного программного продукта. Привлечение данной системы в работу компании зависит от поставленных стратегических целей и задач. Выбор программного продукта осуществляется в контексте установленных требований и необходимости интеграции внешней среды и внутреннего использования средств разработки, что связано с необходимостью тщательной подготовки корпоративной коммуникации, обращенной к внешней среде. Выбор партнера также зависит от тех целей и задач, которые перед ним ставят, и их содержания.

Список литературы

1. Аксентьев А.А. Особенности внедрения современных CRM систем как средств электронного управления предприятием// Молодежь и XXI век - 2019. материалы IX Международной молодежной научной конференции. 2019. С. 108-111.
2. Александрова Т.В. Совершенствование управления организацией на основе внедрения корпоративной CRM – системы// Менеджмент сегодня. 2019. № 1. С. 66-75.
3. Осипов А.В. Моделирование и оптимизация процессов внедрения CRM – системы на предприятии// Современные информационные технологии: интеграция науки и практики. сборник материалов Международной заочной научно-практической конференции. 2019. С. 169-173.
4. Сухов В.Д. Разработка и внедрение алгоритма CRM системы на предприятии// Теоретическая экономика. 2019. № 1 (49). С. 55-58.