Трансформация отдела сервисной поддержки путем внедрения службы Service Desk для выполнения требований бизнеса

Федоров Д.С.

Выпускник группы MBA CIO-56B

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Обслуживание клиентов необходимо в любой отрасли. Развитие сервисной службы - это необходимая практика для привлечения и удержания клиентов. Целью обслуживания клиентов является обеспечение того, чтобы ваша компания приносила прибыль и предоставляла услуги и продукты, которые удовлетворяют и радуют клиентов.

Производительность службы поддержки является показателем общего состояния ИТ-службы организации. Служба поддержки не только является ключевой бизнес-функцией, но и позволяет организации процветать.

Для многих ИТ компаний - сервисная служба выступает лицом при работе с клиентом. Она обрабатывает проблемы сотрудников и запросы на обслуживание, а также занимается большинством, если не всей, коммуникаций между конечными пользователями и ИТ-организацией. Служба поддержки является важным игроком в предоставлении ИТ-услуг для бизнеса.

Конечно, у ИТ-службы поддержки есть много других обязанностей, но обслуживание клиентов, отчетность и управление знаниями должны быть основным, потому что:

Перед любым изменением необходимо произвести анализ компании. Анализ используется для определения того, какую стратегию должна предпринять компания. Матрица оценки стратегической позиции и действия(SPACE) является инструментом стратегического управления, который фокусируется на формулировании стратегии, особенно в связи с конкурентной позицией организации.

В последние годы в ИТ-кругах очень часто говорят о таком термине, как ITIL. Его можно услышать в отношении построения работы IT-подразделения и это неудивительно, так как ITIL называют методологией управления, отладки и постоянного улучшения бизнес-процессов в IT.

ITIL — это не что иное, как IT Infrastructure Library, то есть библиотека инфраструктуры информационных технологий. В этой библиотеке содержится подробный набор наилучших мировых практик, используемых для организации работы структурных единиц, компаний и подразделений, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. И реализация этих самых практик даст бизнесу множество преимуществ:

Реализация стратегии ITIL гарантированно ускорит работу технической поддержки и улучшит её.

Как правило, при реализации принципов ITIL на практике небольшие компании применяют простые шаблоны документов либо электронные таблицы. Что касается среднего и крупного бизнеса, то здесь потребуется специализированное программное обеспечение.

Но перед внедрением ITIL необходимо определить готовность компании к данному шагу. Провести анализ зрелости компании к внедрению ITIL, так как это может оказаться не реализуемой задачей для компании на ее текущем уровне.

Сегодня на рынке представлено множество Service Desk, которые зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике бизнеса. Для выбора составляется список плюсов и минусов систем. Выбираются основные критерии, которые необходимы для компании. И на их основе можно провести сравнение продуктов методом парных сравнений. Таким образом можно определить наиболее подходящее решение для компании.

Необходимо выделить основные требования, которые позволят Вам сэкономить время на этапе запуска проекта и внедрения Service Desk системы:

В работе приведен расчет окупаемости вложений и расчет упущенной прибыли, которую в дальнейшем позволит избежать внедрение Service Desk.

Проделанная работа позволила существенно повысить эффективность работы службы сервисной поддержки, а также уровень зрелости процессов, на которые были направлены изменения.

Достигнутые результаты подтвердили эффективность применения методологии ITIL в организации занимающейся предоставлением ИТ услуг. Правильная организация работы сервисной поддержки и повышение эффективности ИТ процессов привели к повышению уровня удовлетворенности клиентов, снижению издержек и повышению конкурентоспособности компании.