Исаев В.Г.
выпускник группы MBA CIO-38
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Введение

Международный аэропорт Шереметьево является одним из крупнейших по площади аэровокзальным комплексом в России, с пропускной способностью более 35 млн. пассажиров в год. Обеспечение максимально комфортного пребывания пассажиров на территории аэропорта – одна из основных задач.

Для пассажиров бизнес-класса и пассажиров, которые хотят находиться в аэропорту в максимально комфортных условиях, круглосуточно предоставляются услуги по пребыванию в залах повышенной комфортности, таких как бизнес и VIP-залы. Обслуживание пассажиров в залах повышенной комфортности на территории аэропорта Шереметьево передано компании АО «В.И.П.-интернешнл», автоматизация деятельности которой является предметом данной работы.

Проблематика автоматизации оказываемых услуг в бизнес и VIP залах состоит в том, что авиапассажирам предоставляется больший перечень услуг относительно предлагаемых аэропортом. На деятельность аэропорта накладывается большой объем законодательных и нормативных требований, как российских, так и международных. Процессы предоставления авиапассажирам услуг залов повышенной комфортности полностью аналогична деятельности аэропорта, различие только в масштабах, уровне и качестве предоставляемых услуг.

Для решения задач обслуживания авиапассажиров аэропортом используется множество информационных систем: обеспечения безопасности и управления бизнес-процессами, качеством, производственными и человеческими ресурсами. Из-за значительно меньшего размера компании, применение такого разнообразия информационных систем не представляется возможным.

Следующим фактором необходимости создания системы автоматизации отдельной, но интегрированной с информационными системами аэропорта, является необходимость реализации клиент-ориентированного подхода к обслуживанию пассажиров, в отличие от аэропорта, ориентированного на массовое обслуживание пассажиров. Ориентация на различные стратегии обслуживания требует различной организации процессов обслуживания пассажиров и применения различных средств автоматизации.

Дополнительным фактором является конкуренция между аэропортами в части пассажирских авиаперевозок в рамках Московского авиационного узла в условиях кризисных явлений в экономике. Наличие дополнительных услуг, в том числе услуг VIP и бизнес залов, позволяет лучше сохранять аудиторию.

Исходя из анализа целей, требований и задач, предлагается заменить существующую систему автоматизации производственного процесса на новую, которая могла бы в большей степени позволять компании быстрее адаптироваться к меняющимся условиям рынка, принимать максимально взвешенные решения, определять оптимальную стратегию ведения бизнеса.

Цель работы

Цель работы состоит в определении подходов к выбору, созданию и внедрению системы автоматизации обслуживания авиапассажиров в бизнес и VIP залах аэропорта с разработкой плана реализации проекта.

Задачи работы

В рамках дипломной работы решены следующие задачи:

• Проведение анализа аэропортовой деятельности в части обслуживания авиапассажиров, выявление основных процессов, определение связей между ними.
• Проведение мероприятий по формированию требований структурных подразделений внутри компании к автоматизации процессов обслуживания пассажиров.
• Поиск и анализ готовых решений по автоматизации процесса обслуживания авиапассажиров.
• Разработка плана реализации проекта внедрения автоматизированной системы и анализ основных рисков проекта.

  В рамках проекта внедрения системы автоматизации предполагается выполнение следующих задач:

• Формирование единого источника данных об операционной деятельности Компании.
• Повышение качества (точности, достоверности, своевременности, согласованности) собираемой управленческой информации по показателям деятельности, вследствие чего обеспечивается повышение качества принимаемых решений.
• Структуризация и унификация хранимых данных, процессов и способов доступа к ним, повышение оперативной доступности данных.
• Упрощение процедур внутреннего контроля, процесса формирования аналитической отчетности.
• Унификация и формирование единого источника применяемых справочников и классификаторов.
• Сокращение количества отдельных систем, используемых в работе, устранение повторного ввода и ручного переноса данных.
• Минимизация финансовых затрат на внедрение системы.
• Организация защиты данных от несанкционированного доступа.
• Снижение рисков в процессе операционной деятельности компании.

   

  Полученные результаты имеют практическое применение в АО «В.И.П.-интернешнл» в рамках работ по внедрению системы автоматизации обслуживания пассажиров.