Повышение эффективности работы менеджеров по продажам и медицинских представителей при условии внедрения CRM системы.

Кондрашова С.А.
Выпускник группы ITM-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Компании производителю на рынке FMCG в условиях жёсткой рыночной конкуренции необходимо информационное решение, способное обеспечить отслеживание всей логистической цепочки компании – от момента отгрузки продукции со складов до отгрузки продукции дистрибьюторами в торговые точки. Нужна  система, аккумулирующая   информацию по вторичным продажам, позволяющей ежедневно и с точностью до SKU^[[1]] видеть, в какие торговые точки и в каких объёмах уходит продукция.

Дополнительной задачей стоящей перед компанией производителем является автоматизация бизнес-процессов продаж полевых сотрудников компании.

Предметом исследования данной работы является совершенствование  работы менеджеров по продажам и медицинских представителей компании “Инфаприм”-производителя продуктов диетического лечебного и профилактического питания для детей и взрослыхпри внедренииCRM системы.В работе рассмотрены первые этапы внедренияCRM-системы.

Для достижения цели в первой главебыла рассмотрена деятельность компании “Инфаприм”в отделе продаж и выделены основные проблемы,тормозящие рост и развитие компании. Ими оказались:

1)Отсутствие полных данных по Вторичным продажам Saleout(продажи от дистрибьютора-его клиентам Торговым точкам). Следствием этого является:

2)Отсутствие автоматизации регламентированных бизнес-процессов продаж и работы менеджеров. Нет истории работы с клиентами-торговыми точками. Большое кол-вобумажной отчётностиработы менеджера за определённые периоды.

3) Отсутствие  чётко структурированной отчётности по различным активностям медицинского представителя. Существует сложность оценки работы сотрудника. В компании нет единой базы врачей по всем регионам, не ведётся отслеживание установления контакта с врачами, их лояльности и расположенности к продуктам компании.

На основе  выявленных проблем был выделен комплекс задач, которые необходимо выполнить для повышения эффективности работы менеджеров разного профиля:

·Установить и настроить контроль вторичных продаж через дистрибьюторскую сеть (то есть продажи дистрибьюторов в торговые точки/ розницу),  и контроль стоков самих дистрибьюторов.

Для решения данных Задач компания приняла решение внедрять СRM-систему.

В работе рассмотрена теория по CRM-системам, в которой даётся обоснование их использования по всем актуальным вопросам взаимодействия с клиентами и автоматизацией работы менеджеров.

В практической части работы были рассмотрены первые этапы внедрения CRM системы:

1. Предпроектный анализ.

На данном этапе была сформирована команда проекта, руководитель и ключевые участники компании, определены цели внедрения.

2. Выбор типового решения и переговоры с поставщиками.

Отбор по определенным критериям проходил между тремя компаниями поставщикамиCRM-систем.Выбор был сделан в пользу компанииCISLink, поскольку онамакисмально удовлетворяла определённым критериям:1)совокупной стоимости владения системой,2)возможностью доработки CRM-системы под требования компании, ее дальнейшей модернизации, и гибкости решения.

3. Подготовка к внедрению. Написание Технического задания, регламентов  бизнес-процессов.

На данном этапе проходила проработка Технического задания по настраиванию системы сбора данных и отчётности от дистрибьюторов и Технического задания автоматизации работы менеджеров по продажам, мерчендайзеров, медицинских представителейкомпании CISLink. Для модуля DTSбыл разработан регламент взаимодействия строн Заказчик, Исполнитель, Контрагент-Заказчика на каждом этапе внедрения, ответственность и обязанности за действия в ходе проекта.Для модуляSFA-мобильной торговли, были прописаны регламенты и функционалработы региональных менеджеров по продажам и медицинских представителей.

4. Проведение пилотного проекта: тестирование, анализ, запросы на изменения и доработку.

Важной задачей пилотного проекта по DTSбыло понять, как быстро происходит подключение дистрибьюторов и как работать с отчётностью, которую на первом этапе предлагает поставщик CRM-систмы.Проект проводился для 3-ех выбранных дистрибьюторов.По результатампилотного проекта стало понятно, что при правильной работе it персонала дистрибьютора поключение происходит за период не более 2 недель, что удовлетворяет временным рамкам проекта.

Отчёты которые были предоставлены на бизнес-портале содержали максимум информации, которая позволяет сделать глубокий анализ по вторичным продажам и остаткам дистрибьютора. Но данные отчёты слишком сложны и не информативны для работы региональных менеджеров, которые могут не обладать достаточным опытом работы в автоматизированных системах, для которых необходим стандарный набор  сразу делающий акцент на определённые важные моменты их работы.

По-результатам пилотного проекта было приняторешение сбора данных по остальным 50 дистрибьторами настройка аналитической отчётности для региональных менеджеров.

В результатеданной работы был:

Было показано что внедрениеCRMсистемы даёт возможность получения данных о клинетах второго уровня, и позволяет повысить эффективность работы менеджеров и сфокусировать их на решение определённых задач.

[1] SKU-StockKeepingUnit (идентификатор товарной позиции) – единица учёта запасов, складской номер, используемый в торговле для отслеживания статистики по реализованным товарам/услугам.